Wij helpen u de juiste ingang te vinden. Chargekeeper is de softwareleverancier achter het laadpunt — in de meeste gevallen kan uw exploitant uw situatie sneller oplossen dan wij. Zo gaat u te werk.
Het is de exploitant die het laadpunt uitbaat — hij heeft toegang tot de logs, kan op afstand ontgrendelen en vergoeden. Zijn naam en contact staan op het laadpunt, in de laad-app of op uw ontvangstbewijs.
De 3 meest voorkomende problemen (lading die niet start, app-registratie, betwisting van een bedrag) hebben net hieronder een snel antwoord.
Ga ernaartoeWe brengen u in contact met uw exploitant of we nemen het over wanneer wij het laadpunt rechtstreeks uitbaten.
Ga ernaartoeNa de registratie ontvangt u een bevestigingsmail met een link om uw account te activeren. Die e-mail belandt soms in uw map met spam of ongewenste e-mail — controleer die. Zodra de link is aangeklikt, is uw account actief en kunt u normaal inloggen.
Als u na enkele minuten niets hebt ontvangen, vraag de verzending opnieuw aan vanaf het inlogscherm, of controleer of u het juiste e-mailadres hebt ingevoerd bij de registratie.
Bij het starten van een laadbeurt voeren de meeste exploitanten een bancaire voorautorisatie van ~50 € uit (bedrag variabel naargelang het laadpunt) om de betaling te garanderen. Dat is geen echte afschrijving — het is een tijdelijke reservering.
Zodra de sessie is afgelopen, worden alleen de werkelijke laadkosten gefactureerd. De rest van de voorautorisatie wordt door uw bank gemiddeld binnen 7 dagen vrijgegeven (soms tot 30 dagen naargelang uw instelling). Als het bedrag na die termijn niet is vrijgegeven, neem dan eerst contact op met uw bank.
Dit is het meest voorkomende incident. Meerdere oorzaken zijn mogelijk: het laadpunt kan zijn netwerkverbinding zijn kwijtgeraakt, aan het herstarten zijn of een tijdelijke bug hebben.
Eerste acties om te proberen: - Controleer of de kabel volledig is ingestoken aan de voertuig- en laadpuntzijde - Wacht 30 seconden voordat u het opnieuw probeert (initialisatie laadpunt ↔ voertuig) - Test een naburig laadpunt op dezelfde locatie indien mogelijk — dat is vaak de snelste manier om alsnog te laden - Als meerdere laadpunten van de locatie problemen geven, neem contact op met de op het laadpunt of in uw app getoonde exploitant
Geen zorgen wat de facturatie betreft: u betaalt alleen de werkelijk geleverde kWh, nooit de energie die u niet hebt ontvangen.
U kunt een nieuwe sessie starten zonder bijkomende kosten (behoudens een eventuele vaste startkost naargelang het tarief van de exploitant). Als de onderbreking zich herhaalt op hetzelfde laadpunt, meld het dan aan de exploitant — hij kan de oorzaak onderzoeken (voertuig-, laadpunt- of netwerkprobleem).
Dit gebeurt voornamelijk bij DC-laadpunten (snelladen) wanneer de vergrendeling niet correct loskomt. Eerste reflex: forceer nooit de kabel, u riskeert de stekker van uw voertuig of het laadpunt te beschadigen.
Om in volgorde te proberen: - Vergrendel en ontgrendel vervolgens uw voertuig (dat maakt soms het mechanisme aan de autozijde vrij) - Wacht 30 seconden en probeer opnieuw de kabel te verwijderen - Als de kabel nog steeds vastzit: bel de exploitant van het laadpunt (nummer weergegeven op de apparatuur). Hij kan een ontgrendeling op afstand activeren.
Controleer eerst of uw pasje actief is (kaart niet geblokkeerd, abonnement up-to-date) door het op een ander laadpunt te gebruiken. Als de app niet werkt, controleer uw netwerkverbinding en herstart de app.
Als het probleem aanhoudt, hangt de juiste contactpersoon af van het type pasje: - Zakelijk pasje of vlootpasje: neem contact op met uw werkgever of de vlootbeheerder - eMSP-pasje (ChargeMap, DKV, Renault Mobility…): neem contact op met de uitgever van het pasje - App van de exploitant: neem contact op met de op het laadpunt getoonde exploitant
Meerdere oorzaken kunnen een onverwacht bedrag verklaren: de nog niet vrijgegeven voorautorisatie (zie vraag hierboven), een verkeerd gewaardeerd tarief aan de laadpuntzijde, een bug, of gewoon een langere sessie dan voorzien.
Om uw geval te analyseren, hebben we nodig: - De datum en het uur van de sessie - De identificator of de naam van het laadpunt (erop weergegeven) - Het betrokken netwerk / de exploitant - Het afgeschreven bedrag en het bedrag dat u verwachtte - Een screenshot van uw bankafschrift of factuur indien mogelijk
Stuur ons deze elementen via het formulier onderaan de pagina. We kruisen ze met de technische logs van de sessie en, afhankelijk van de vastgestelde oorzaak, vergoeden we de sessie geheel of gedeeltelijk.
Dat hangt af van hoe u hebt betaald: - Via een bestuurdersapp (de onze of die van de exploitant): ontvangstbewijs beschikbaar in de sessiegeschiedenis, meestal ook per e-mail verzonden - Via Scan & Pay (QR-code, zonder account): een e-mail met het ontvangstbewijs wordt verzonden naar het bij de betaling opgegeven adres - Via een zakelijk pasje: de facturatie verloopt via uw werkgever of vlootbeheerder — hij beschikt over de geconsolideerde ontvangstbewijzen
Als u niets hebt ontvangen, controleer uw spam; neem anders contact op met de exploitant van de locatie met de datum en het uur van de sessie.
Hoe meer gegevens u ons geeft (datum, laadpunt, bedrag, screenshot), hoe sneller wij kunnen analyseren en u antwoorden.
